Egy vállalat növekedésével párhuzamosan az ügyfélkommunikáció is egyre nagyobb feladatot jelent. A beérkező telefonhívások, e-mailek, reklamációk és tájékoztatáskérések kezelése folyamatos rendelkezésre állást, megfelelő létszámot és jól szervezett folyamatokat igényel. Egy idő után minden vezetőben felmerülhet a kérdés: érdemes saját ügyfélszolgálatot fenntartani, vagy gazdaságosabb és hatékonyabb megoldást jelenthet egy külső, professzionális bér call center bevonása?
A döntés nem csupán költségkérdés. A megfelelő működési modell hatással van az ügyfélélményre, a vállalat működési rugalmasságára, a munkatársak terhelésére és végső soron az üzleti eredményekre is.
Mit jelent a bér call center, és hogyan működik?
A bér call center olyan kiszervezett ügyfélszolgálati szolgáltatás, amelyben egy külső szolgáltató veszi át a megbízó vállalat meghatározott ügyfélkommunikációs feladatait.
Ez jelenthet kizárólag telefonos ügyfélszolgálatot, de akár komplexebb feladatellátást is, például:
- Bejövő hívások fogadása és kezelése.
- Kimenő telefonos megkeresések és tájékoztatások.
- Ügyféltájékoztatás és panaszkezelés.
- E-mailes és írásos ügyfélkommunikáció.
- Help desk és háttéradminisztrációs feladatok.
- Telefonos kutatások és kérdőíves megkeresések.
- Kampányokhoz kapcsolódó időszakos ügyfélszolgálati támogatás.
A konstrukció egyik legnagyobb előnye, hogy a megrendelőnek nem kell saját ügyfélszolgálati infrastruktúrát, munkatársi állományt és teljes működési hátteret kialakítania. A szolgáltató biztosítja a szükséges humán erőforrást, a szakmai irányítást és a technikai feltételeket.
Saját ügyfélszolgálat: mikor előnyös?
A belső ügyfélszolgálatnak természetesen megvannak az előnyei. A vállalat közvetlenül irányíthatja a munkatársakat, a kommunikációs folyamatokat és a napi működést.
Különösen előnyös lehet saját csapat fenntartása akkor, ha:
- Az ügyfélmegkeresések száma kiszámítható és folyamatos.
- Speciális, mély vállalati vagy termékismeret szükséges.
- Az ügyfélszolgálat szorosan kapcsolódik más belső szervezeti egységekhez.
- A vállalat rendelkezik a megfelelő létszámmal, infrastruktúrával és vezetői kapacitással.
A saját ügyfélszolgálat azonban jelentős állandó költségekkel járhat. A munkabéreken és járulékokon túl számolni kell a toborzással, betanítással, helyettesítéssel, munkaállomásokkal, informatikai háttérrel, vezetői feladatokkal és a munkatársak folyamatos képzésével is.
Ráadásul a kapacitás tervezése sem egyszerű. Ha megnő a hívások száma, a belső csapat könnyen túlterheltté válhat. Ha viszont csökken a forgalom, a vállalat akkor is viseli a fenntartás állandó költségeit.
Mikor érdemes bér call centerre váltani?
A kiszervezés különösen akkor válik megfontolandó alternatívává, amikor a belső ügyfélszolgálat működése már nem képes gazdaságosan vagy megfelelő minőségben kiszolgálni az üzleti igényeket.
1. Ha jelentősen ingadozik az ügyfélforgalom
Sok vállalatnál a megkeresések száma nem egyenletes. Kampányok, szezonális időszakok, számlázási ciklusok vagy egy-egy üzleti esemény miatt rövid idő alatt jelentősen megnőhet a hívások mennyisége.
Egy saját ügyfélszolgálatot nehéz úgy méretezni, hogy egyszerre legyen elegendő kapacitása a csúcsidőszakokban, és ne jelentsen felesleges költséget a nyugodtabb hónapokban.
Egy bér call center rugalmasabban képes kezelni a változó terhelést, így a vállalatnak nem kell minden időszakos feladathoz új munkatársakat felvennie.
2. Ha magasak az ügyfélszolgálat fenntartási költségei
A saját ügyfélszolgálat valós költsége jóval több, mint a munkatársak bére. A teljes működési költséghez hozzátartozik a toborzás, a betanítás, a fluktuáció kezelése, a vezetői háttér, az eszközök és a technológiai infrastruktúra is.
Kiszervezés esetén ezeknek a feladatoknak jelentős részét a szolgáltató veszi át.
A döntés előtt érdemes nemcsak az óradíjakat vagy az egy hívásra jutó költségeket összehasonlítani, hanem a teljes belső működési költséget is figyelembe venni.
3. Ha a belső munkatársak túlterheltek
Gyakori probléma, hogy az ügyfélszolgálati feladatokat olyan munkatársak látják el, akiknek egyébként más, magasabb hozzáadott értékű feladataik is vannak.
Ilyenkor a telefonhívások, e-mailek és ügyfélmegkeresések kezelése elvonja az időt az alaptevékenységtől.
A kiszervezés lehetővé teszi, hogy a vállalat saját munkatársai a fő üzleti feladataikra koncentráljanak, miközben az ügyfélkommunikáció professzionális kezekben marad.
4. Ha nehéz biztosítani a folyamatos rendelkezésre állást
Szabadság, betegség, munkaerőhiány vagy váratlan létszámváltozás esetén a saját ügyfélszolgálat működése könnyen sérülhet.
Egy külső szolgáltató szervezett munkatársi háttérrel, helyettesítési lehetőségekkel és kialakított folyamatokkal képes biztosítani a folyamatosabb feladatellátást.
Ez különösen fontos olyan vállalatoknál, ahol az elérhetőség és a gyors ügyintézés közvetlenül befolyásolja az ügyfél-elégedettséget.
5. Ha új projektet vagy szolgáltatást kell gyorsan elindítani
Egy új termék bevezetése, ügyféltájékoztató kampány vagy nagyobb volumenű telefonos projekt jelentős többletkapacitást igényelhet.
Saját csapat kialakítása ilyen esetekben időigényes és költséges lehet. Egy tapasztalt bér call center szolgáltató viszont meglévő infrastruktúrával, betanított munkatársakkal és kialakult működési folyamatokkal tud bekapcsolódni a feladatokba.
Saját ügyfélszolgálat vagy bér call center? A legfontosabb különbségek
| Szempont | Saját ügyfélszolgálat | Bér call center |
|---|---|---|
| Munkaerő biztosítása | A vállalat feladata | A szolgáltató biztosítja |
| Toborzás és betanítás | Belső feladat | Jellemzően a szolgáltató feladata |
| Infrastruktúra | Saját beruházás és fenntartás | A szolgáltató biztosítja |
| Kapacitásbővítés | Új munkatársak felvétele | Rugalmasabban tervezhető |
| Helyettesítés | Belső szervezést igényel | A szolgáltató szervezi |
| Szakmai irányítás | Közvetlen belső kontroll | Szerződéses és operatív együttműködés |
| Költségszerkezet | Jelentős állandó költségek | A megállapodás szerinti szolgáltatási díj |
Fontos azonban, hogy a kiszervezés nem minden esetben jelenti a saját ügyfélszolgálat teljes megszüntetését.
A hibrid modell: amikor a két megoldás együtt működik
Egyre több vállalat számára a kombinált működés jelenti az optimális megoldást.
Ebben a modellben a belső munkatársak kezelik a speciális szaktudást vagy személyes döntést igénylő ügyeket, míg a külső call center átveszi a nagyobb volumenű, ismétlődő vagy jól szabályozható ügyfélkommunikációs feladatokat.
Például:
- A bejövő hívások elsődleges fogadása külső szolgáltatóhoz kerül.
- Az általános ügyféltájékoztatást kiszervezett munkatársak végzik.
- A bonyolultabb szakmai kérdések a vállalat belső csapatához kerülnek.
- A szezonális és kampányjellegű feladatokat külső kapacitás támogatja.
Ez a megoldás lehetőséget ad arra, hogy a vállalat megtartsa a szükséges belső kontrollt, miközben optimalizálja a működési költségeket és a munkatársak terhelését.
Mire figyeljen egy bér call center partner kiválasztásakor?
A kiszervezés sikere nagymértékben függ a megfelelő szolgáltató kiválasztásától. Nem elegendő kizárólag az árat vizsgálni: a szakmai tapasztalat, a kapacitás, a technológiai háttér és a minőségbiztosítás egyaránt meghatározó.
A döntés előtt érdemes az alábbi szempontokat mérlegelni:
- Szakmai tapasztalat: rendelkezik-e a szolgáltató hasonló ügyfélkommunikációs projektekben szerzett tapasztalattal?
- Kapacitás: képes-e kezelni a jelenlegi és a későbbiekben várható forgalmat?
- Rugalmasság: tud-e alkalmazkodni a változó igényekhez és az időszakos terheléshez?
- Minőségbiztosítás: hogyan ellenőrzi a hívások és az írásos kommunikáció minőségét?
- Technológia: rendelkezik-e megfelelő telefonos rendszerrel, CRM-kapcsolódási lehetőségekkel és riportálási háttérrel?
- Adatbiztonság: biztosított-e az ügyféladatok szabályos és biztonságos kezelése?
- Átláthatóság: egyértelműen meghatározottak-e a szolgáltatási szintek, a teljesítménymutatók és a költségek?
A megfelelő partner nem egyszerűen átveszi a telefonhívásokat, hanem a megbízó vállalat működéséhez illeszkedő, mérhető és hosszú távon fenntartható szolgáltatást nyújt.
Bér call center szolgáltatás a Binax C.C.-től
A Binax Communication Center több mint két évtizedes szakmai tapasztalattal támogatja a vállalatokat ügyfélszolgálati és telefonos kommunikációs feladataik ellátásában.
Szolgáltatásaink között megtalálható a bejövő és kimenő telefonos ügyintézés, az e-mailes és írásos ügyfélkommunikáció, a help desk, valamint a háttéradminisztrációs és egyéb back office feladatok ellátása.
Meglévő infrastruktúránkra és szervezett munkatársi kapacitásunkra építve kisebb és nagyobb volumenű projektek kiszolgálását is vállaljuk. A megbízói igényekhez igazodó működéssel támogatjuk partnereinket abban, hogy ügyfélkommunikációjuk hatékony, tervezhető és megbízható legyen.
Nem feltétlenül kell saját ügyfélszolgálatot bővítenie ahhoz, hogy több ügyfelet tudjon kiszolgálni.
Ha vállalata ügyfélszolgálati kapacitásbővítést tervez, csökkentené működési terheit, vagy megbízható külső partnert keres egy új projekthez, vegye fel velünk a kapcsolatot!
A Binax C.C. segít megtalálni az Ön vállalatának leginkább megfelelő kiszervezett ügyfélszolgálati megoldást.
Binax Communication Center – Professzionális ügyfélkommunikáció, megbízható háttérrel.